哪些技巧能圆满地化解吹吸风顾客的愤怒？
来源：http://www.delesd.com/ 更新时间:2015/1/7 15:53:52浏览量：
顾客在愤怒的情况下很难与其进行理性的面谈，同时也可能会做出一些不理智的行为。因此化解顾客的愤怒需要相当的技巧。吹吸风销售员以尊敬与理解的态度正确地看待顾客的愤怒，绝不能以暴制暴，并掌握以下化解技巧与戒律，就能圆满地化解顾客的愤怒。 1．做一个好的听众。静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，做一个好的听众，这样做璃助于达到以下效果：(1)将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有所减轻。(2)在字里行间把握顾客所投诉问题的实质和顾客的真实意图。(3)表示出合作的态度。 2．表达同情和理解。顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先在感情上列对方表示理解和支持，那将成为最终圆满解决问题的良好开端。 表达理解和同情要充分利用各种方式。与申诉者直接面谈时，以眼神来表示同情，以诚心诚意、认真的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。另外，在电话处理时，可以以说酌方式(如语调、音量、抑扬等)来表示同感。 但是，在表示理解与同情的时候，态度一定要诚恳，否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍，可能反而刺激了顾客的愤怒。 3．基本达成一致。无论顾客愤怒的表现是怎样的，其关键在于问题的解决。所以销售员应学会切实地把握问题的本身，并首先就问题本身，以自己的理解与顾客达成一致。这是非常重要的一项工作，因为在许多吹吸风企业实例中，因未明确问题而费尽周折最后又回到出发点的情况并不少见。 复述顾客的问题，就问题达成一致，同时还是实现最终妥协与合作的第一步，能使双方的谈话在开始时就步入合作与共识的轨道。 4．立刻道歉。明确问题后，如果明显看出要承担一定的责任，则应马上道歉。即使在问题的归属上还不是很明确，需要进一步认定责任的承担者时，也要首先向顾客表示歉意，但要注意，绝不可让顾客误认为超市已完全承认是自己的错误。
粤公网安备 44030602000192号 粤ICP2021133760号
